一に顧客、二に加盟店という思想

顧客満足を最優先に考え、加盟店の成功を支えることがフランチャイズ本部の使命です。したがって、マニュアルはこの思想を具現化し、すべての意思決定と行動の規範となるものでなくてはなりません。本部は顧客と加盟店のニーズに応え、永続する関係を築くための指針を提供し続けなければならないのです。

標準化の徹底

作業の標準化は、高い水準での品質の安定と効率的な店舗運営を実現するための鍵です。マニュアルは、すべての店舗で等しく、高い水準のサービスを提供するための明確なガイドラインを示し、ブランドの信頼性を保つための基盤を作るものです。

曖昧さの排除

マニュアルに曖昧さが残ると、読み手の中に、誤解や混乱が生じ、意思決定の遅延や作業効率の低下を招く恐れがあります。曖昧さを排除し、明確な判断基準を設けることで、スムーズなコミュニケーションが確保され、迅速かつ正確に行動できるようになります。

時代に合わせたアップデート

マニュアルは、市場の動向、技術の進歩、顧客の期待の変化に合わせて、柔軟かつタイムリーにアップデートされなくてはなりません。VUCAと呼ばれる変化の激しい時代には、より一層の対応力が求められます。これにより、フランチャイズチェーンは常に高い競争力を保ち、進化し続けることができます。

適切な更新

「適切」は「タイミング・時期」と「方法」という２つがあります。前者は、マニュアルが定期的かつ状況に応じて更新されているかどうかを示しています。一方、後者は、紙かデータかという媒介の問題であり、同じデータでもメールに添付するのか、クラウドかという手法の問題でもあります。全体の最適化を図りながら、加盟店に最新の情報とベストプラクティスを提供していかなければなりません。

スピーディーな情報伝達体制の構築

店舗運営やトラブルの解決に必要な情報は、チェーン全体に可及的速やかに共有されるべきであり、マニュアルはその中核を担います。マニュアルによるスピーディーな情報伝達は、問題解決の早期化だけでなく、再発防止にも直結します。

活用の徹底

マニュアルは、バックヤードの本棚や事務机の引き出しの中に、ただ存在するだけでなく、積極的に活用されることでその価値を発揮します。しかし、マニュアルを日常的に閲覧しているチェーンは多くありません。「作って終わり」ではなく、「使う機会を創造」し、店舗の成長と成功を支えるツールと昇華させましょう。